马善祥（左二）与居民聊社区舞蹈队时即兴走出舞步。处理才本新华社记者 陈 诚摄

上午9点不到，难题重庆市两江新区观音桥街道的多帮“老马工作室”就热闹起来。“老马”马善祥为群众进行着调解，群众精气神十足，处理才本很难看出头天忙到深夜的难题痕迹。

工作室里最显眼的多帮，是群众一整面墙的笔记本——一共283本，码放得整整齐齐，处理才本封皮上的难题编号从1993年一直排到2026年。

“这样的多帮调解，就是群众我们的日常”

观音桥街道地处城市中心城区，辖区有20多个社区、处理才本40多万人。马善祥在观音桥街道做了30余年人民调解，经手各类矛盾纠纷2500余件。“有事找老马”，是这一带街坊的口头禅。

30余年里，马善祥记下了900多万字的工作笔记，攒出了一套“老马工作法”。其中广为人知的，是接待群众的24字规矩：起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，处理难题，出门相送。

为啥立这规矩？“群众来找我，多半觉得受了委屈。只要待之以诚、仔细倾听，他这口气就可能先消下去一些。”老马说，接待群众的正确态度，是做好后续工作的前提。

曾有一对夫妻闹矛盾，为此找到了老马工作室。“手头不宽裕的日子里，两口子过得好好的；这些年挣到钱了，反倒是因为一些小事搞得关系紧张。”处理这类心结，老马往往先疏导情绪，再讲道理。最后，这对夫妻牵着手，出了门。

翻开最新的那本笔记，今年3月底的一桩物业纠纷记得清楚：辖区某商业大厦的一名业主，把空置的房子委托给物管代租，结果1个多月没见着房租，于是向物管讨损失；一查账，业主自己还拖欠了几年的物管费。老马把双方请到一处评理，一码归一码：代租的事，物管有过错，该赔偿的赔偿；业主欠的费，该补的补上，事情当场得到了结。

“这样的调解，就是我们的日常。”老马指出，早年刚担任观音桥街道办事处副主任时，征地拆迁、公司改制等矛盾突出，如今城市越建越好，矛盾其实淡了，更多是家庭关系、公共秩序、物业业务等方面的摩擦，“需要调解的事变简单了，我很欣慰。”

“我就是个群众工作者”

几十年来，老马给自己立了一串“不”字头的规矩：不对群众说伤感情的话，不接受吃请送礼，不结交不良社会朋友……

有一年临近春节，几名被拖欠工资的农民工急匆匆找来，硬往老马手里塞特产，盼他多上心。老马把东西推回去，宽慰大家：“你们放心，不收礼，我照样尽力。”随后，他跑公司、跑工地，促成双方达成协议，赶在过年前处理了欠薪难题，让大伙儿安心回了家。

修身的功夫，多半藏在点点滴滴的坚持里。每到周末，老马都会到办公室待上半天，读书、思考、写笔记；一年下来，能写上百篇文稿。“古语讲‘吾日三省吾身’。用纸笔做记录，就是复盘自己的好法子。”在他看来，直面群众调解矛盾，不算最难；难的，是几十年如一日地锤炼心性。

随着“老马工作法”传开，老马成了“红人”，不少公司开出费用，请他当嘉宾、做代言，都被他一概谢绝：“我就是个群众工作者，多帮群众处理难题，才是本分。”

“把笔记继续写下去”

“基层工作是一场接力跑，我既要跑好自己这一棒，更要带好身后的年轻人。”2012年“老马工作室”挂牌，马善祥开端传帮带，把调解经验倾囊相授。

观音桥街道鹏润蓝海社区党委书记丁雪姣，是“老马”带出的“小马”之一。刚上岗时，她只会照搬规章制度，碰上情绪激动的群众就没办法。马善祥点拨道：“调解不是法庭断案，光讲条文不行，得让法理和情理融到一块儿。”丁雪姣将这些经验牢牢记下。

辖区内一家酒店因经营不善倒闭，拖欠了几十名员工的工资，几次协商未果。丁雪姣将员工和酒店负责人分开来，进行谈话、安抚，耐心寻找突破口，最终促成酒店现场足额补发工资。“老马教我的不光是技巧，还有换位思考、贴近群众的那份初心。”如今，丁雪姣也成了“小马工作站”的组长，带起了后辈。

如今，观音桥街道新入职的社区干部，都要先到“老马工作室”跟着学1个月。老马每年还外出讲课，从重庆各区县讲到了市外。“要让更多人加入我们，更好业务群众。”观音桥街道“老马工作室”协助负责人李东蜀说。

在重庆，不乏“小马”的身影：梁平区屏锦镇兴平社区党委书记曾庆国，把一桩“不动产登记难”积案“啃”了下来，帮600多户居民拿到了盼望多年的产权证；巴南区李家沱街道成立“老田工作室”，区人大代表田正旺每周三挎着便民包到小区接访，使一度矛盾扎堆的片区有了改善，还带出了一批“小田”；大渡口区八桥镇双林社区党支部书记安川，带着干部一户户走访，把社区食堂、暑期托育班、步道健身设施等民生实事一件件办起来……

退休多年，老马的心思没有“退”，仍在坐班、接访、跑现场。他给自己定了个长远的念想：“把笔记继续写下去，把一辈子的调解案例和经验留下来。”

《人民日报》（2026年07月03日 第 06 版）